Critères
- Conformément aux standards internationaux, un mécanisme de gestion des plaintes peut être préconisé dans l’exécution des activités par les entités pour permettre à toutes les parties prenantes, et en particulier celles qui sont affectées par le projet, de fournir leur appréciation des propositions du projet, de canaliser leurs préoccupations, et ainsi d’accéder à des informations ou de rechercher un recours ou une résolution. Ce mécanisme doit être efficace, accessible, prévisible, équitable, transparent, compatibles avec les droits humains, basé sur l’engagement et le dialogue, et permettre à toutes les parties concernées, y compris le promoteur du projet, de tirer des enseignements. Son domaine concerne l’ensemble des opérations liées au projet pendant sa mise en œuvre, à l’exception des relations humaines qui relèvent d’autres dispositifs.
- Les principales plaintes ou litiges relevant de ces opérations du projet peuvent porter à titre d’exemple sur :
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- Des erreurs dans l’identification et l’évaluation des biens, des zones d’usage, etc. ;
- Des désaccords sur les limites des parcelles/zones d’usage, soit entre la personne affectée et le projet, ou soit entre deux voisins ;
- Des conflits sur la propriété d’un bien (deux personnes/villages affectées, ou plus, déclarent être le propriétaire d’un certain bien) ;
- Des nuisances diverses liées aux travaux : poussières, bruits, gestion des déchets, non remise en état des sites (excavation des terres), turbidité des eaux,
- Des accidents de travail non pris en charge ;
- Des désaccords sur la rémunération (montant, modalité de règlement) ;
- Des problèmes de recrutement, allégations de pratiques discriminatoires lors des recrutements de main d’œuvre ;
- Des perceptions que de nombreux non-locaux sont employés au détriment des locaux ;
- Des problèmes de relation entre travailleurs et personnes riveraines ;
- Des problèmes d’insécurité liés au personnel travaillant pour le parc ou se trouvant dans le parc (personnel de sécurité, ouvriers, braconniers, bandits etc.) ;
- Des difficultés liées à l’accès aux ressources économiques
- Des conflits avec la faune sauvage.
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Conditions minimales
- La réception, le tri et l’enregistrement des plaintes se feront au niveau du point focal de liaison du projet. Un registre d’enregistrement des plaintes doit être ouvert, accessible et tenu par un agent. Les plaintes pourront être formulées en langue locale (Baka, Bahaka, Bangando ou lingala), mais transcrite en français dans le registre par l’agent. Ce dernier aura également la charge et le rôle de :
- informer les parties prenantes sur le mécanisme de gestion des plaintes ;
- procéder au tri des plaintes valides pour le processus de traitement tout en conseillant le plaignant sur les autres recours pour les plaintes non valides ;
- discuter avec les plaignants des solutions possibles lors de l’enregistrement des plaintes ;
- identifier les acteurs mis en cause et cibler le(s) destinataire(s) de la plainte en vue du traitement.
- informer le plaignant sur la suite de la procédure et les délais éventuels.
- Le mécanisme privilégié par le projet pour la résolution des plaintes et griefs est le règlement à l’amiable. Ceci suppose après établissement des responsabilités une entente entre les parties, voire des mesures de compensation, indemnisation ou dédommagement dans les limites des procédures et modalités qui seront préalablement définies par le projet. Globalement les principes qui guideront la gestion des plaintes et griefs liés au projet porteront sur :
- le traitement objectif et équitable de la plainte : le guichet doit pouvoir examiner la plainte de façon objective et équitable. La démarche doit être fondée sur la transparence et la bonne foi.
- le retour de l’information : il faut que le guichet de dépôt de la plainte réagisse et informe le(s) plaignant(s) de la réception, du traitement ou du rejet de la plainte. La rétro-information est une exigence fondamentale.
- la confidentialité : les plaintes doivent être traitées dans la confidentialité et le type de recours communiqué uniquement aux parties prenantes.
- l’action et la pro-action: le guichet devra proposer une action aux plaignants et être proactif. Le traitement des plaintes doit pouvoir aboutir à un règlement de la plainte par la négociation et la médiation.
- le suivi-évaluation : la mise en œuvre de l’action retenue/proposée doit faire l’objet de suivi-évaluation.
- l’amélioration continue: le processus de traitement des plaintes, doit être amélioré en permanence, sur la base de son appréciation par les parties plaignantes.
- le choix de l’approche de gestion/résolution des conflits. Dans la cadre de la gestion des conflits, le guichet n’est pas une juridiction. C’est une banque de données, un centre d’information et un point principal d’analyse des plaintes.
Norme n°1
Évaluation environnementale et sociale
Norme n°2
Relocalisation involontaire, acquisition de terres, déplacements de populations et Indemnisation
Norme n°3
Les populations autochtones
Norme n°4
Patrimoine culturel
Norme n°5
Conditions de travail, santé et sécurité
Norme n°6
Mécanismes de gestion des plaintes
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